Las 5 C´s de la Comunicación Efectiva

Si queremos ser efectivos en un proceso de transformación personal o colectiva en nuestra organización (un área o de plano toda la empresa), si queremos que se implemente un cambio, una política, un criterio de atención a los clientes, de producción, de servicio, de atención de quejas de promociones, de posicionamiento; operacionales o de seguridad debemos reconocer cómo juegan los siguientes elementos:

Conciencia

Entiendo como traer el tema a la acción de los sentidos de la persona. Que haya un «antes y un después» de la intervención sobre el tema que queremos trabajar en la persona u organización. Hay muchas formas de lograrlo y hasta se pueden articular campañas, visuales, auditivas, juntas frecuentes, círculos de calidad, gráficos de control, A10 -proyecto de Calidad-, etc.

Conocimiento

Debemos establecer claramente el o los puntos de forma tal que la persona tenga la misma referencia que estoy definiendo de forma conceptual, académica, de diccionario si fuera necesario. La información debe ser «simétrica» en tiempo, forma y eficacia sobre los destinatarios y habrá que contar con la certeza de que esta fue «aprehendida» por los destinatarios. Los medios (personas y herramientas usadas) pueden jugar un papel determinante la autoridad «moral o «funcional» de quien proporciona el conocimiento puede tener un efecto en la eficacia y eficiencia del mensaje así como los medios usados. Por ej. Puede no bastar un correo del supervisor vs una junta en la que el gerente de producción explica un cambio en un procedimiento de ensamble a todos los obreros o un póster indicando que deben usarse lentes de seguridad cada vez que se haga una operación.

Compromiso

Muchas veces verbalizar con un «si» ante la pregunta ¿entendieron? No garantiza que esto sea cierto y que el cambio deseado sea asimilado con las motivaciones correctas y efectivas por los destinatarios y que estan sean sostenidas en el tiempo como un nuevo hábito de trabajo. Aquí pueden jugar elementos de seguimiento y reforzamiento por quienes llevan la gestión que no asumirán que porque el mensaje ha sido entregado este se va a ejecutar, hoy, mañana y siempre!

Cumplimiento

Entonces definir cuales serán los instrumentos o medios para conocer que el cambio ha sido implementado y en que medida (tiempo y forma) son fundamentales y la disciplina del seguimiento por los gestores que tienen ese rol y esa responsabilidad. La alta dirección debe estar pendiente cuando solicita cambios de definir la periodicidad y la forma en que se evaluaran los factores críticos de desempeño. (KPI asociado)

Consecuencia

El comportamiento humano motivado por una pasión (AMOR) o un miedo, como lo hemos explicado al hablar del ALTO DESEMPEÑO, debe tener claro y debe cumplirse la consecuencia del cumplimiento o incumplimiento de la acción o comportamiento solicitado. Aquí es donde la consistencia de la gestión, sus valores y su objetividad impactarán el ALTO DESEMPEÑO de un individuo o de un grupo humano. Y hablo de incentivos positivos y negativos…. bonos, remuneraciones, dias de asueto, Home Office, Time-off, regaños, cambio de responsabilidades -sustentada en incompetencia o dolo!-, terminación o despido, etc.

Conclusión:

La verdad es que son elementos sencillos y de la gestión cotidiana, estas 5 C´s de la comunicación efectiva debemos tenerlas presentes si queremos caminar hacia una organización de Alto Desempeño. Cuando hacemos análisis de riesgos (AMEF) los equipos que traen a la conciencia desde su experiencia operativa los temas que requieren atención este proceso de las 5 C´s ayuda definitivamente

CF